El Gobierno de Castilla-La Mancha ha destacado que el servicio del Teléfono Único de Información (TUI) ‘012’ de la Junta atendió en 2023 cerca de un 20 por ciento más de llamadas que el año anterior. Concretamente, durante el año pasado se registraron casi 50.000 llamadas (49.755), mientras que en 2022 se contabilizaron un total de 41.427.
Del total de llamadas entrantes en 2023, cerca de 45.000 fueron atendidas inmediatamente por personal del TUI. El tiempo medio de espera para ser atendido fue solo de 13 segundos, con una duración media de las llamadas de 3 minutos y 13 segundos; lo que evidencia la atención personalizada ofrecida. El servicio está provisto de un buzón de voz para garantizarque las llamadas realizadas fuera del horario de atención personal puedan ser respondidas.
Las áreas que han generado más demandas de información han sido las relativas a Administraciones Públicas, con un 12 por ciento; las de Bienestar Social (10 por ciento), Hacienda y Tributos (9 por ciento), Empleo Público (9 por ciento) y otras administraciones (17 por ciento).
Para ofrecer el mejor servicio desde este Teléfono Único se está en contacto directo con otros teléfonos especializados del resto de Consejerías para que las llamadas que precisan de un nivel de respuesta más detallado puedan ser derivadas de forma inmediata y garantizar una información más precisa. De este modo, se ahorran gestiones a la ciudadanía y se aceleran los trámites que se demandan.
Además, en base al principio de colaboración entre administraciones, este teléfono atiende, en la medida de sus posibilidades, aquellas peticiones o dudas genéricas relativas a información sobre otras administraciones.
En el marco del balance de este servicio del año 2023, los usuarios han hecho una valoración sobresaliente con una puntuación de 4,81 sobre 5; extrayéndose una calificación de 4,95 sobre 5 respecto al trato recibido y de 4,88 sobre 5 al medir la información facilitada. Estos datos se obtienen al cumplimentar la ciudadanía las encuestas de nivel de satisfacción tras hacer uso de este servicio.
Mejora del lenguaje inclusivo y mayor exigencia en los indicadores
En aras a mejorar la alta calidad de este servicio que se presta a la ciudadanía, a través de la Consejería de Hacienda, Administraciones Públicas y Transformación Digital, el Ejecutivo autonómico ha aprobado en junio de este año una nueva actualización de la Carta de Servicios del Teléfono Único y que recoge algunas novedades como reforzar el lenguaje inclusivo y visibilizar una mayor exigencia en algunos indicadores.
En la redacción de esta carta actualizada se ha destacado el principio de participación, ya que se ha tenido en cuenta la opinión tanto de personas usuarios como la del personal que presta el servicio.
Las cartas de servicios son documentos escritos con un lenguaje sencillo que sirven para informar de los servicios que se prestan desde cada unidad y que incluyen los compromisos de calidad en su prestación. El Gobierno regional procura que cada vez se cumplan más las expectativas de las personas y entidades usuarias.
Un servicio con más de dos décadas de actividad
El Teléfono Único de Información 012 se puso en marcha por el Gobierno regional en el año 1999 y mantiene como seña de identidad ‘personas que atienden a personas’. Es compatible con las nuevas tecnologías para seguir mejorando la prestación de los servicios a la ciudadanía y, además, en un horario amplio que se ofrece todos los días laborales, sábados incluidos. Castilla-La Mancha es una de las pocas comunidades que ofrece esta posibilidad.
Se garantiza así el derecho de todas las personas acceder a la información sobre los servicios, independientemente de su lugar de residencia, conocimientos informáticos o los que no dispongan del material o conectividad necesaria.
El Teléfono Único de Información 012 ofrece dos tipos de servicios: información general sobre la estructura y funciones de sus unidades, así como información de contacto y específica sobre otras materias, como convocatorias de ayudas, becas, subvenciones, admisión en centros y actividades, información sobre ofertas de empleo propias; quejas y sugerencias; envío de instancias y cartas de servicios; inicio de la tramitación de solicitudes; sistema de gestión telefónica de cita previa para poder realizar en las Oficinas de Información y Registro de esta Administración las actuaciones que se gestionan. Del mismo modo, se amplía el servicio de cita previa a otros ámbitos para garantizar ser atendido de forma personalizada y sin esperas.
El ’012’ está enmarcado en un sistema multicanal integrado basado en el canal presencial, que son las Oficinas de Información y Registro (OIR), en el telefónico (Teléfono Único de Información 012-TUI); y telemático, a través de la sede electrónica de la Junta de Comunidades (www.jccm.es).
