La ciudadanía de Castilla-La Mancha ha calificado de sobresaliente la prestación del servicio que ofrecieron durante el pasado año 2017 las diez Oficinas de Información y Registro (OIR) y el Teléfono Único de Información 012 de la Junta de Comunidades, con cerca de 213.000 consultas atendidas, casi 600 diarias.
La viceconsejera de Administración Local y Coordinación Administrativa, Pilar Cuevas, ha aportado este dato durante la rueda de prensa que ha ofrecido hoy para informar del resultado de las actuaciones en materia de calidad desarrolladas por el Gobierno de Emiliano García-Page, entre las que se encuentran aquellas englobadas en el sistema corporativo multicanal de información, atención y registro.
Con objeto de facilitar a los ciudadanos la atención a sus demandas de información y presentación de solicitudes y otros documentos, la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha cuenta con este sistema multicanal integrado, que se basa en un canal presencial, que son las Oficinas de Información y Registro (OIR); un canal telefónico, con el Teléfono Único de Información 012, y un canal telemático, que se articula través de la sede electrónica www.jccm.es.
Respecto a las OIR, Cuevas ha resaltado que, actualmente, hay diez repartidas por toda la región, en concreto, dos en cada capital de provincia, a excepción de Cuenca y Guadalajara donde hay una; una en Talavera de la Reina (Toledo) y otra en Molina de Aragón (Guadalajara). Todas cuentan con cartas de servicio, auditadas y certificadas por AENOR.
Durante el pasado año atendieron 151.385 consultas, 138.565 de forma presencial, el 91,5 por ciento, y las restantes 12.820 por teléfono, el 8,5 por ciento. Por materias, Bienestar Social aglutinó el 29 por ciento de las consultas, seguida de las referidas a otras administraciones, con el 19 por ciento, y a Administraciones Públicas, el 11 por ciento.
Para evaluar la satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por las OIR se realizaron 1.318 encuestas, con una puntuación media del servicio de 4,94 sobre 5 puntos.
Por su parte, el Teléfono Único de Información 012 en las encuestas de satisfacción fue valorado con una puntuación media de 4,51 puntos sobre 5.
Por lo tanto, ha subrayado Cuevas, tanto el servicio prestado en las OIR como a través del 012 ha obtenido una puntuación de sobresaliente por la ciudadanía.
El Teléfono 012 durante 2017 atendió un total de 61.565 llamadas, con un tiempo medio de espera de 12 segundos. La atención de las llamadas fue de tres minutos de media.
Las materias que han generado más demandas de información telefónica fueron el empleo público de la Junta de Comunidades, con el 26,1 por ciento del total; cuestiones relacionadas con otras administraciones públicas, con el 11,9 por ciento, y dudas sobre educación –excluidas oposiciones- con el 10,5 por ciento.
La Administración regional cuenta con 69 cartas de servicio
Respecto a la adopción de modelos de excelencia como referencia para la gestión y el establecimiento de objetivos y estándares de calidad de los servicios, Cuevas se ha referido a las cartas de servicio, que son los documentos con los que cuenta la Administración regional para informar a los ciudadanos de los servicios que presta, así como de los compromisos de calidad que asume en su prestación.
Al finalizar 2017, la Administración regional contaba con 69 cartas de servicio publicadas, que se dividen en 25 de Bienestar Social; 19 de Educación, Cultura y Deporte; 12 de Hacienda y Administraciones Públicas; cinco del Sescam y Sanidad; tres de Agricultura, Medio Ambiente y Desarrollo Rural; dos de Vicepresidencia y otras dos de Fomento y una de Economía, Empresas y Empleo.
El 95 por ciento del Plan de Simplificación Administrativa de 2017 está ejecutado o en proceso de ejecución
La simplificación y la reducción de cargas administrativas es un área fundamental en la mejora de la calidad de los servicios, ya que permite aumentar la eficiencia en la prestación de los mismos. La mejora en esta materia, a través de la simplificación, la tramitación electrónica de los procedimientos y la reducción de trámites y de plazos de resolución sólo es posible si se lleva a cabo un análisis en profundidad de los procedimientos y trámites.
Con este objetivo durante el año pasado se aprobó el Plan de Simplificación y Reducción de Cargas Administrativas 2017, que constó de 43 medidas, lo que suponía un incremento del 34 por ciento respecto al plan de 2016. De la simplificación de estos 43 procedimientos administrativos se benefician anualmente más de 460.000 ciudadanos y cerca de 15.000 entidades, entre empresas, cooperativas, asociaciones y ayuntamientos.
Actualmente, el 95 por ciento del Plan de Simplificación y Reducción de Cargas Administrativas de 2017 está ejecutado o en proceso de ejecución.
A través del sistema de alertas informativas se enviaron 10.776 mensajes el año pasado
Entre las principales actuaciones en materia de calidad de los servicios, se encuentra también el sistema de alertas informativas, al que el ciudadano puede suscribirse a través de la página web de la Junta, indicando en qué convocatorias de la Administración regional está interesado y cuando se produce alguna novedad en las mismas es avisado.
Son cada vez más los ciudadanos registrados en este sistema de alerta, llegando a los 12.000 en 2017; año en el que se enviaron 10.776 mensajes de alerta.
Los trámites con más alertas enviadas fueron los procesos selectivos de personal funcionario o laboral, con 1.267, y las subvenciones para la realización de acciones de formación profesional, con 409. Por su parte, el trámite donde hay más usuarios registrados es el de arrendamiento de viviendas.
La viceconsejera de Administración Local y Coordinación Administrativa se ha referido también a los cursos sobre la materia que se impartieron a los empleados públicos durante el pasado ejercicio, un total de 69 sobre calidad en la prestación de los servicios públicos, administración electrónica y atención a la ciudadanía.
Finalmente, Cuevas ha resaltado que la calidad es un proceso continuo, en el que siempre se puede avanzar, por lo que el Gobierno de Emiliano García-Page pretende seguir dando pasos para que los ciudadanos estén cada día más satisfechos de los servicios públicos que presta la Administración regional.
