El Gobierno de Castilla-La Mancha, a través de la Dirección General de Agenda 2030 y Consumo de la Consejería de Desarrollo Sostenible, ha realizado un sondeo sobre el comportamiento de compra de las personas consumidoras durante el Estado de Alarma, donde manifiestan no haber tenido problemas de acceso a alimentos y productos de primera necesidad y han seguido las recomendaciones dadas para una compra responsable y segura.
Como ha explicado el director general de Agenda 2030 y Consumo, Ramón Lara, “con este sondeo hemos querido conocer los hábitos de consumo de la ciudadanía durante el periodo de confinamiento, pulsar sobre el acceso a los productos de primera necesidad en la situación de emergencia, comprobar la percepción ciudadana respecto a la variación del precio de los productos en los supermercados, sondear la experiencia en cuanto al acceso a los productos de protección frente a contagios y manejar información directa sobre las medidas de seguridad más extendidas cuando se acude a la compra”.
El sondeo elaborado durante el mes de mayo, ha sido realizado a unas 400 personas (mayores de 18 años y residentes en Castilla-La Mancha), constaba de 10 preguntas y se realizó vía web. No obstante, el grado de difusión alcanzado ha sido muy superior con arreglo al número de interacciones producidas y también valorado de forma muy favorable, como ha dicho Lara.
Sin problemas de abastecimiento o de acceso a productos de primera necesidad
Entre los resultados obtenidos cabe destacar los siguientes: tres de cada cuatro personas consumidoras no está teniendo problemas para acceder a productos de primera necesidad durante el Estado de Alarma, “lo que indica que las medidas de información y ordenación puestas en marcha en colaboración con el sector distribución y con asociaciones de consumidores y servicios locales y provinciales de consumo han sido tenidas en cuenta”, ha indicado Ramón Lara.
Además, cuatro de cada cinco personas consumidoras no han comprado más cantidad de productos de lo habitual para tener reservas en casa, lo que incide también en el impacto de las recomendaciones hechas para una compra responsable no impulsiva. Aproximadamente la mitad de las personas consumidoras no ha tenido problemas con el abastecimiento de los productos que buscaba, aunque probablemente se pueda concentrar este porcentaje en unos determinados productos que han sufrido una mayor demanda en estas fechas, o bien, debido a circunstancias de una mayor exigencia de logística y reposición en los puntos de venta.
Por otro lado, nueve de cada diez personas consumidoras manifiestan haber realizado sus compras con frecuencia semanal o mensual, lo que podría explicar a su vez el incremento de la demanda antes referido. No obstante, lo más frecuente es la compra semanal, que supera el 70% del total de las respuestas recibidas.
Respecto de las medidas de seguridad que toman al realizar sus compras, son muy significativas las cifras que indican una corresponsabilidad de las personas consumidoras, con un comportamiento muy ajustado a las indicaciones recibidas, ya que el 95% han utilizado mascarillas durante sus compras, el 93% guantes y el 78% gel desinfectante. Al respecto cabe destacar igualmente la contribución que los establecimientos de venta han puesto a disposición.
Por otra parte, tres de cada cuatro personas consumidoras han detectado variaciones de precios en alimentos y productos de primera necesidad, “lo que refuerza la importancia de llevar a cabo una monitorización de dichos precios como lo viene haciendo la Dirección General de Agenda 2030 y Consumo como forma de asegurar la transparencia de mercado, ayudar al consumidor a una decisión de compra informada y a mitigar potenciales efectos inflacionistas a consecuencia de la emergencia sanitaria”, como ha indicado Ramón Lara. El porcentaje de personas consumidoras que han detectado variaciones de precios se incrementa casi en 12 puntos más al referirse a material sanitario de protección (mascarillas, guantes, geles hidroalcohólicos, etcétera).
Como ha recalcado Ramón Lara, casi un 94% de las personas consumidoras no tiene pensado interponer una reclamación en materia de consumo por cuestiones relacionadas con el período de estado de alarma, “lo que indica el gran impacto preventivo de las acciones desarrolladas por la Dirección General de Agenda 2030, en colaboración con las OMIC y asociaciones de consumidores de la región, para informar y recomendar en las compras y contrataciones realizadas en dicho período, independientemente de las ya producidas anteriormente”. En este sentido, también ha destacado el esfuerzo realizado por los establecimientos de venta en garantizar una buena práctica comercial para la protección de las personas consumidoras.
Más de 10.000 consultas y reclamaciones
El responsable de Agenda 2030 y Consumo ha informado que desde el inicio del Estado de Alarma hasta la primera semana de junio los datos recogidos en los Servicios de Consumo de las Delegaciones Provinciales, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) y las asociaciones de consumidores colaboradoras, sitúan el número de consultas y reclamaciones en materia de Consumo en más de 10.700, de las cuales 9.446 son consultas (87,7%) y 1.322 reclamaciones (12,8%). “Una cifra que como vamos comprobando semana a semana va en aumento como era de esperar, ya que los consumidores son conscientes de su derecho a reclamar y consultar dudas por la paralización de los servicios”, ha recalcado.
Ramón Lara ha recordado que este trabajo está siendo coordinado por los Servicios de la Dirección General de Agenda 2030 y Consumo, a través de la Red de Recursos telemáticos de atención a personas consumidoras (públicos y privados), “y está funcionando muy bien con el objetivo de velar por la protección de los derechos de los consumidores”. Además, ha recordado que en la web del Portal de Consumo de Castilla-La Mancha se puede encontrar toda la información necesaria sobre la incidencia del COVID19 en el ámbito del consumo: https://consumo.castillalamancha.es/ .
En cuanto al análisis de los datos, los sectores más demandados (tanto en consultas, como en reclamaciones) son, por este orden: Suministros (17,5 %); Viajes (16,5 %); Comercio electrónico (11,5 %); Telecomunicaciones (11,4 %) y Financieros (10,8 %); por lo que apenas se dan ligeras variaciones en los porcentajes por sectores.
Plazos para reclamar
Al respecto de las reclamaciones, el director general de Agenda 2030 y Consumo ha informado que el pasado 4 de junio se inició el plazo para el ejercicio de los derechos, de manera que las personas consumidoras y usuarias pueden ya volver a realizar acciones sometidas a un tiempo determinado como, por ejemplo, el ejercicio del derecho de desistimiento en las compras online.
Asimismo, para aquellas compras o adquisiciones realizadas de forma previa al Estado de Alarma, el plazo para ejercer los derechos que les puedan asistir también se reactivó el 4 de junio, con los días que restaran el 14 de marzo para que los plazos correspondientes concluyesen. Y también a partir del 4 de junio, comenzaron a contar los 14 días naturales previstos en el artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020 para la resolución de contratos.
Por último, en lo que se refiere a los plazos de devoluciones de productos y servicios, éstos quedaron suspendidos. A diferencia de los plazos para ejercer derechos, éstos siguen suspendidos por lo que las personas consumidoras que pretendan hacer una devolución seguirán teniendo este derecho aún vigente.
