¿Quién no se ha mojado alguna vez, desprevenido, por una tormenta? ¿quién no ha sufrido alguna vez un atasco en la carretera? ¿quién no ha sufrido a las compañías de teléfono? Si de lo que se trataba, era de normalizar algo que no debería serlo, el objetivo está cumplido.
Parece ser que, por encima de las entidades bancarias, son las compañías telefónicas las que más reclamaciones reciben de los consumidores. Actualmente me encuentro en plena vorágine con una compañía, por problemas de portabilidad,retroportabilidad, suministro, … Cada cual tendrá su aburrida y triste odisea, pero permítanme compartir un poco de mía, y exponer mi visión de las cosas. Puede que el día de mañana mi experiencia les pueda ser útil en algún sentido.
PUBLICIDAD FELIZ
Todo comienza con una publicidad, que yo considero engañosa, que al parecer no debería ser así y que para eso se “autorregula”. Las compañías anuncian que su línea tendrá una determinada velocidad de descarga de internet. Falso: no es lo mismo máximo que real. Para empezar, la velocidad de descarga que llega al domicilio propio a través del cableado convencional, depende en primer lugar del estado de dicho cableado, el cual me ha dado ya problemas con cierta periodicidad. En segundo lugar, la velocidad depende del tráfico, como los coches, igualito: un mismo cableadoes compartido por todos los usuarios que se conectan a él desde su domicilio: a mayor concentración de conexiones, mayor ralentización. Además, cuanto mayor sea la distancia desde la “Central” del suministrador de la línea (Telefónica), menor será la velocidad de descarga, o sea, peor servicio. La alternativa a estatecnología es la fibra óptica, que es más eficiente porque se suministraparticularmente desde la “Central” hasta el domicilio.
Con el ánimo de disponer de una línea sin losproblemas me daba la línea ADSL, tramito la portabilidad a una compañía que ofrece fibra, y que reconocerán por su marca colorada. Sin embargo, días después de haber solicitado dicha portabilidad, me informan que a mi domicilio no llega la fibra óptica; y lo que en su lugarme puede ofreceresta compañía ya no me convence: Al parecer, las otras compañías telefónicas también podrían ofertar fibra óptica a sus clientes, pero solo si está disponible. Conclusión: se publicita sin matices lo que no se puede ofrecer 100%. No puedo decir que no haya información en la página web (siempre que aceptes sus condiciones) pero la publicidad engañosa está hecha para gente ingenua, no avisada. Así que me dispongo a hacer penitencia y pedir la anulación del nuevo contrato ADSL-VF.
PORTABILIDAD Y RETROPORTABILIDAD
Alguien bien informado me advierte que ande con ojo en el trámite de anulación de portabilidad conesta gente – que le ha bastado un día desde que se hizo la solicitud de portabilidad para enviarme el router –porque ya les han demandado desde otras compañías por competencia desleal. Así que llamo a mi nueva compañía (por teléfono, por supuesto) para hacer la anulación de portabilidad correspondiente, y al término de la conversación la operadora me dice que la anulación se ha hecho con éxito ¿Final feliz? Hay que ser ingenuo para creerlo.
El mes está terminando, y desde la anterior compañía me llaman,para informarme que la compañía colorada no les “ha devuelto” mi línea (por tanto, no se ha anulado la portabilidad); y que para dejar las cosas como estaban al principio, debería volver a tramitarla anulación. Me advierten de que si la nueva compañía no confirma la anulación, mi antigua compañía estará obligada a dar de baja el servicio. Así que llamo otra vez a mi nueva compañía para hacer por segunda vez la anulación de portabilidad correspondiente, y al término de la conversación la operadora me dice que la anulación se ha efectuado con éxito ¿Final feliz? Hay que ser ingenuo para creerlo.
El 2 de noviembre, a las 14,00 h., como es preceptivo, ya no tengo señal en la línea. Llamo a la anterior compañía y me dicen que como no recibieron comunicación alguna de las 2 anulaciones de portabilidad que hice, han tenido que dar de baja el servicio. Así que, desde este momento, es la nueva compañía quien deberá suministrarme. Me informan que gestionarán la “retroportabilidad” (o sea, volver a donde estaba), pero me advierten de que, mientras tanto, lo más importante, es que la nueva compañía active la línea en breve tiempo, pues de lo contrario, la línea (mi número de teléfono) se podría perder definitivamente.
LA COMISION NACIONAL DEL MERCADO DE LA COMPETENCIA
Ahora la urgencia es activar la línea, y es preciso saber quién es el responsable de que no tenga suministro. Me dicen distintas operadoras de VF que en el “sistema” aparece que se ha anulado la portabilidad, y por tanto mi línea debería tenerla la anterior compañía. Cuando llamo a éstos, me guían para consultar y encontrar respuesta en la página web de la Comisión Nacional del Mercado de la Competencia. Efectivamente, consta que ahora estoy en la compañía colorada, se ha hecho la portabilidad, no ha habido anulación: en consecuencia, mi línea ha sido secuestrada. “Don´t be happy, be worried”. Al menos, es un punto de partida, ya no hay duda de dónde está, y me da igual las milongas que me canten al respecto.
LA PESADILLA DEL SERVICIO DE ATENCION TELEFÓNICA
Prepárate a perder horas y horas al cabo de los días. Antes, las llamadas a los operadores de las compañías telefónicas tenían un número de teléfono gratuito para estos casos. Ahora no (al menos, aquí): prepárate a pagar, porque la llamada será gratuita solo si llamas desde un teléfono de la misma compañía (móvil o fijo).
Prepárate a explicar el historial una y otra vez, con calma, detalle y paciencia, para poner al tanto de la situación al operador que hay al otro lado del teléfono, quien te atenderá con su mayor displicencia, ya que cuando cuelgues, el Gang te puede hacer una encuesta para valorar de 1 a 10 la satisfacción por la atención recibida (por cierto, si la puntuación es inferior a 8, estarás poniendo en un aprieto laboral al operador): ésta es la vía de auto-evaluación. Y digo yo ¿a quién pretenden convencer de la efectividad de esta vía de auto-control? No entraré a valorar los problemas que suponen los menús, operadores automáticos, derivaciones de llamada, escuchar operadores hablando con acento transatlántico (usando a veces un vocabulario difícil de seguir…), problemas que añaden mayor ansiedad si cabe al hecho de ser ésta la única vía de comunicación directa con las compañías.
Vuelvo a mi odisea. Para activar el servicio, y el router, el número debe estar registrado en la compañía. Pero han pasado varios días –siempre dedicando a este problema un tiempo largo, contabilizado en horas (en una ocasión, hasta 6 horas seguidas). Desde el servicio técnico me informan que si el número no está dado de alta (recuerden: se anuló por 2 veces la portabilidad) no pueden hacer nada. Reconocen mi problema y dicen que van a hacer lo posible por agilizar los trámites para poder activar la línea, sin plazos ni compromiso, pidiendo una paciencia de la que no se han hecho merecedores. Finalmente, me llevan a un callejón sin salida: del servicio de técnico me pasan con el teléfono del servicio comercial (donde me dicen que en el “sistema” no consta ningún número de identificación sobre el seguimiento de mi caso), éstos me pasan el teléfono del servicio de atención al cliente, éstos me remiten de nuevo al servicio comercial… no me dan solución.
RESET
Así que decido volver al principio, y acudo al lugar donde empezó todo. Y hago un nuevo contrato con los “don´tworry -be happy”. En menos de una hora, recibo en el móvil un mensaje de VF Info ADSL: Tramitando alta ADSL. Desde este momento tu proceso dura aproximada-mente 15 días (…)Así de fácil ¿Final feliz?
LOS CONSUMIDORES
Cuando hablas con la gente, todo el mundo se enerva cuando te cuenta su experiencia. “Todas son iguales…”(no creo en este extremo, aunque ahora eso es lo de menos), “Si yo te contara…”, etc. A menudo me quejo de que hemos perdido la condición de ciudadanos para caer a la categoría de consumidores, con todas las consecuencias. Ahora pienso que de consumidores hemos pasado a la categoría de consumidos, por una especie de triquinosis comercial, donde el producto somos nosotros.
Cuando un consumidor presenta una reclamación, aunque solo sea por recuperar lo robado, recupera su dignidad, y sus derechos como ciudadano. Pero en nuestro país, a juzgar por las experiencias que nos cuentan, este derecho lo ejerce muy poca gente en relación a los casos que se producen. Es exactamente la misma actitud derrotista de la que la gente deja de inscribirse en la lista del paro: “total ¿para qué me voy a molestar en seguir apuntado si no sirve para nada?” ¡Qué listos somos!
Después de esta primera criba, por escepticismo, viene la experiencia de los que en ocasiones anteriores ya han hecho reclamacionesen la Oficina Municipal de Información al Consumidor. La respuesta a la demanda, frecuentemente, llega tarde y parcialmente atendida. En el mejor de los casos, te van a devolver las cantidades cobradas indebidamente (tantos días sin servicio, a tanto precio la hora). Pero nadie te va a resarcir por daños morales por el tiempo perdido, la ansiedad, los problemas derivados de la falta de servicio, las llamadas hechas por teléfono móvil… En el peor de los casos, el problema se puede enrevesar de tal modo que el ciudadano termine por desistir dela reclamación y sobrevivir: aceptar el robo, con tal de no seguir sufriendo el maltrato psicológico. La próxima vez que suceda una circunstancia similar, este consumidor ya estará bien aleccionado antes de presentar reclamación alguna.
¿GARANTIA DEL ESTADO?
Estas pequeñas prácticas fraudulentas, multiplicadas por infinidad de casos, resultan enormemente rentables. De no ser así, no se producirían. Frente a éstas, el Estado garantiza nuestros derechos a través de leyes e instituciones públicas (como la CNMC, las OMIC o los tribunales de arbitraje). Supuestamente, porque el enredo consentido de atención telefónica o telemática, sin trato personal directo, no favorece al ciudadano-consumidor- usuario, sino a estas grandes compañías multinacionales, cuya fortuna amasada les permite comprar otras compañías más pequeñas, incluso poner su nombre a una muy céntrica estación de Metro en la capital de España (¡y su logo a la línea… 2!) y copar el mercado casi hasta el monopolio.
Si no hay leyes que regulen y castiguen este tipo de actuaciones (impúdicas e impunes) de manera efectiva,si este castigo no repercute de forma directa en los ciudadanos afectados por estas prácticas, está claro que este es el modelo que se fomenta, para que lo aplique todo el que pueda (compañías de seguros, entidades bancarias, compañías de electricidad,…). La calidad de un Estado se mide por la defensa que hace de sus ciudadanos frente a extorsionadores de toda índole. En cambio, la sensación que tengo es de desamparo. Y como esto no ha acabado, no me queda más remedio que seguir esperando a que tengan a bien darme el servicio por el que les tengo que pagar.
Pares y nones
Antonio Fernández Reymonde
Insoportable pesadilla y estupendo trabajo.
Tramité una denuncia a la Comunidad de Madrid contra Movistar que me dejó en 2013 sin internet ni telefono cuatro meses por error de la compañía en anular la linea de cobre que daba paso a la de fibra.
Durante ese tiempo me cobraron por dos lineas y no tenia ninguna. Las compañias telefonicas tienen mas abogados que ingenieros y argumentaron que yo reclamaba como profesional teniendo un contrato de particulares. La Comunidad entonces, admitió el argumento de movistar y archivó mi denuncia.
Pero no es distinto el asunto del abuso de las compañias de telecomunicaciones a otras situaciones, ya consolidadas e inamovibles, en este pais de indocumentados y sumisos.
Debes enviar tu articulo a publicar en la otra prensa y repetir la denuncia en Consumo de Castilla La Mancha. No servirá de nada. Envíala a Vodafone. Movistar tiene un departamento de Atencion al consumidor que a mí no me pidió disculpas, pero que recogió mi queja y devolvió una de las facturas por cobro de una linea que no existía.
Salud y República
Mi experiencia con Orange fue otra publicidad engañosa. Aproveché una oferta de tarifa plana pero ni el comercial me dijo nada ni el contrato lo decia (aqui si es obligado) sobre limitación horaria.
En ese momento me regalaron el móvil (picas y encima era para regalarselo a mi novia, jejeje ni lo piensas), y empece a decirle a mi novia que la queria cada diez minutos durante diez minutos, o sea…que la factura que me llegó fue de más de 200 euros.
Me negué a pagarla por omisión en oferta,….llamé a OCU pasaron, mandé burofax a la compañía citando la ilegalidad del contrato….
CONCLUSIÓN: Me llevaron a la base de morosos, me carteo un despacho que se queda con un buen porcentaje en caso de cobrar en plan mafioso, y les replique, me dejaron.
SOLUCIÓN: En un contrato me pidieron salir delde Asnef, y pasé por el aro.
MORALEJA: El derecho apenas sirve en estos casos, y si no pagas, al final te lo cobraran en una esquina y en plena noche.
LA REALIDAD es que existen constantes abusos en esos contratos de adhesion y no me fio cuando me venden una oferta, la busco yo o me quedo donde estoy, Movistar.
Obviamente me bajo la factura cuando mi novia y yo nos casamos y empezamos a vivirvivir juntos, y unas veces hablamos mucho y otras nos mandamos señales de malos humos, jajajajaja.