Castilla-La Mancha se ha adherido a la campaña de la Unión Europea ‘Por tierra, mar y aire: viaje con los derechos aprendidos’ a través de la cual se informa a los ciudadanos de sus derechos a la hora de viajar en avión, tren, barco o autobús. A ella se han sumado también la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición y otras comunidades autónomas.
Asimismo, la Unión Europea pone a disposición de los viajeros la aplicación móvil “Sus derechos como pasajero” en los diferentes modos de transporte y en las plataformas de descarga Google Android, iPhone, iPad, Windows Phone.
Esta ‘app’ permite al usuario localizar fácilmente cada problema y obtener una explicación clara de cuáles son sus derechos y las opciones de que dispone. Asimismo, incorpora características para personas con discapacidad visual, en los dispositivos compatibles, y está disponible en 25 idiomas y se almacena localmente para evitar la conexión a datos durante los desplazamientos.
La Consejería de Sanidad, a través de la Dirección General de Salud Pública y Consumo, pone a disposición de los ciudadanos la información completa de esta campaña en sus portales web corporativos: http://sescam.castillalamancha.es o bien en http://www.castillalamancha.es
Retrasos y cancelaciones
Asimismo, la Consejería de Sanidad de Castilla-La Mancha informa a los consumidores ante la situación generada por los retrasos y cancelaciones en vuelos de la compañía Vueling. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) -autoridad responsable de velar por los derechos de los pasajeros del transporte aéreo- ha publicado una información sobre las obligaciones de la compañía ante estas incidencias y el procedimiento a seguir en el caso de querer interponer una reclamación al respecto, con arreglo al Reglamento europeo 261/2004.
Las personas afectadas podrán reclamar si su vuelo ha sido cancelado; si su vuelo ha sufrido un retraso de más de dos horas en la salida y más de tres horas en la llegada; en caso de denegación de embarque debida, por ejemplo, a overbooking o a un cambio de clase o bien si la compañía no ha atendido sus derechos como pasajero/a.
Derechos de los pasajeros
Los derechos en caso de una cancelación son los siguientes:
En primer lugar, Derecho a información, con la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación; derecho a la asistencia, incluye comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, y derecho al reembolso o a transporte alternativo hasta el destino final, donde la compañía debe ofrecer tres alternativas.
En segundo lugar, Derecho a ser compensado, a no ser que se le hubiera informado de la cancelación 14 días antes del vuelo programado o bien si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias, como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.
En el caso de grandes retrasos del vuelo en las salidas se pueden invocar los siguientes derechos: Derecho a información, en los mismos términos que el caso anterior; Derecho a la asistencia, derecho que está condicionado a una serie de límites temporales en función de la distancia del vuelo pero que aparece, en cualquier caso, como mínimo a partir de las dos horas de retraso en salida; Derecho al reembolso, cuando el retraso sea de cinco horas o más y el pasajero decida no viajar, tendrá derecho al reembolso del coste íntegro del billete en un plazo de siete días y al precio al que lo compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Además contempla que, cuando así proceda, tendrá derecho a un vuelo de vuelta al primer punto de partida, lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.
Cuando el retraso se corresponda con la llegada, es decir si se llega al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea, el pasajero tiene derecho a una compensación idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de un vuelo, salvo que la línea aérea pueda demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria. Las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más.
Reclamaciones
Si considera que no se han respetado sus derechos puede reclamar siguiendo los siguientes pasos:
En primer lugar, realizando una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos o bien utilizando el formulario que AESA pone a disposición en su página web.
La reclamación se deberá dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos, debiendo conservarse a tal efecto conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, indicando con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.
Por otro lado, en caso de no recibir respuesta o ésta no resultar satisfactoria, puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno. En este caso, deberá remitirla a la dirección de correo electrónico sau.aesa@seguridadaerea.es, o bien por correo postal a la dirección:
Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario, en la Avenida General Perón, 40 de Madrid.
Deberá adjuntar el formulario de reclamación ante AESA, copia legible de las comunicaciones mantenidas con la compañía aérea con objeto de la reclamación y, por último, copia del billete de avión y demás documentación de interés.
En este caso, AESA analizará si hubo incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros (CE) 261/2004 y solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos. Asimismo, recabará la información adicional y examinará si ha cumplido o no con lo dispuesto en la norma.
Una vez analizado, AESA comunicará al solicitante y a las compañías aéreas las actuaciones llevadas a cabo en relación con la reclamación y emitirá un informe. En caso de que fuera positivo para el pasajero pero la compañía no lo atienda, podrá acudir a la vía judicial, para lo cual el informe positivo de AESA le será de gran utilidad.
También debe tenerse en cuenta que el recurso de la vía judicial para solicitar una indemnización por daños y perjuicios puede ejecutarlo en cualquier momento del proceso.
