Hasta donde yo sé Vueling recibe (o firmó) una subvención de la Junta por promoción turística. Más de dos millones y medio de euros y, por eso, mantiene su aerolínea en el aeropuerto de Ciudad Real. Los pasajes suelen ser exiguos, ciertamente, e imaginamos que la rentabilidad menos que ninguna. Lo puedo asegurar puesto que en este medio año he volado a Barcelona y a París, y los pasajeros parecíamos volar en jet privado. Este es el contexto, melodramático, pero es así. Sin embargo, es la propia compañía la que decide permanecer en el aeropuerto y sus motivos tendrá. Ha cancelado su ruta Ciudad Real-París y ha mantenido la que tenía desde hace unos meses con Barcelona, además de anunciar que volará desde el Central a Palma de Mallorca.
Lo que ocurre es que este país es como es y cada vez los intereses comerciales y los tejemanejes le están quitando soberanía a las instituciones, a la gente, a los consumidores. Cada vez el consumidor, el ciudadano, es más débil. Si no es difícil de explicar cómo Vueling cancela vuelos cada vez más frecuentemente causando un serio daño a los pasajeros que han contratado sus servicios y no pasa nada. Alegan problemas técnicos, te ofrecen irte al día siguiente desde Madrid, el personal de aeropuerto se come las quejas del personal y aquí paz y después gloria.
Ya ocurrió con el enorme descalabro (sobrepasando muy ampliamente la falta de respeto) que causó a su pasaje del vuelo a Ciudad Real desde París. Un vuelo que el propio pasaje denunció y que demostraron que no tenía intención de llegar a Ciudad Real. Después cuando los pasajeros se amotinaron (con intervención de la Guardia Civil) se comenzó con una negociación agónica con bastantes malas maneras que los acabó trayendo a su destino mucho más tarde de lo que ellos habían contratado.
Esta vez me ha tocado a mí otra cancelación. Lo cuento. Me llaman tres horas antes de que el vuelo se opere y me dicen que nanai que hay problemas técnicos, que no me moleste en ir al Central y que puedo cambiar mi billete para el martes, me devuelven el dinero o me ofrecen volar desde Madrid al día siguiente, lo que conllevaría llegar a mi destino 18 horas más tarde de mis previsiones. Claro, imaginamos, que ellos entienden que cuando un pasajero o consumidor contrata un servicio de transporte es porque necesita estar en el destino a una hora determinada, sea por trabajo, ocio o conexión con otro destino.
El personal del Aeropuerto Ciudad Real, que se ve venir otro sonrojo, se comporta con enorme amabilidad, pero presionan para que tomes una decisión lo más rápido posible sobre el cambio de vuelo o devolución. Admiten no tener ni voz ni voto y culpan a la compañía de la decisión, explicándola de manera muy vaga. Uno, que se tiene que quejar para que le tomen en serio, para generar empatía, dice que quiere hablar con una voz con autoridad dentro de la compañía para que den la cara y sea transparente del porqué de la decisión, informe de los derechos al pasajero de una forma honesta y, llegado el caso, negocie para el pasajero unas condiciones más favorables de traslado que las que propone. En mi caso se me ocurre que hay un AVE desde Ciudad Real a Barcelona que me dejaría unas horas antes en la ciudad. Opción desechada, ¿no quería facilitarme las cosas?
No hay un teléfono o canal de comunicación que la compañía provenga para ayudar al pasajero dejado en tierra y me remiten a un 807, es decir a un teléfono de reservas que se usan para gestiones comerciales y, cuyo minuto, cuesta un eurazo. ¿Cómo es posible que un pasajero que se queda en tierra por decisión de la compañía, que está sin coartada para explicar por qué no vuela, tenga que llamar a un 807 para que le informen de sus derechos? Pues sí, es así, estas cosas nuestro estado las permite y las autoridades que subvencionan a estas compañías aéreas, también.
Resignado, claro, no queda otra que llamar. Oh, sorpresa. La chica que te atiende desde el Prat te escucha unos segundos, ve problemas a babor y te dice que ese teléfono no es apto para estas reclamaciones. Vaya por Dios. Me da otro, que por supuesto es otro 807. Allí me atiende otra muchacha simpática que me viene a decir sin decírmelo que hombre, la cosa no es para tanto, vuelo un día después y la compañía se hace cargo de todo hasta que llegue a Barcelona. Lógicamente no de mis planes, de mis compromisos y, menos mal, de una posible conexión aérea a otro destino. Le pregunto por las reclamaciones, por lo que dice la ley (que la tengo yo delante en una web mientras hablo con ella) y me dice que de eso ella no sabe mucho, que lo siente y me da una dirección de e-mail donde puedo enviar mis sugerencias y quejas.
Te sientes desprotegido y tienes una sensación extraña, como la de que este país, esta tierra, cada vez es menos tuya y más de otros intereses que pueden más que tus derechos. Tienes una sensación como de extirpación que genera frustración y, por supuesto, no hablo de llegar un día después a un viaje, hablo de algo más profundo, de sentirte más abandonado por el estado de derecho que le da enorme potestad y manga ancha a centralitas de aerolíneas (donde nadie sabe nada), de compañías de teléfonos móvil (donde nadie sabe nada) o de vete a saber qué administración, donde tus quejas son un estorbo, en vez de un intento por reforzar un parapeto común de nuestra sociedad: nuestro código de derechos.
En este caldo de cultivo uno puede ser mal pensado, está legitimado. Y pensar que a Vueling le sale más rentable cancelar el vuelo, indemnizar a quién quiera meterse en berenjenales, no mover un avión Barcelona-Ciudad Real-Barcelona, que valdrá una pasta, y llevar al poco pasaje a Madrid en un autobús para que se integre en uno de sus vuelos todavía no llenos desde Barajas.
Entendemos que el aeropuerto no funciona, no está funcionando, que nuestra densidad poblacional no da para llenar aviones, pero eso no es excusa para maltratar repetidamente y sin explicación que se tercie a los pasajeros/consumidores/ciudadanos que han confiado su transporte a una compañía que legítimamente opera en un aeropuerto y que, hasta donde sabemos, cobra subvenciones públicas por operar allí.
Confieso que me sienta muy mal que me cancelen un vuelo, llegar 18 horas después de lo acordado a un destino, tener que ir a Madrid en autobús y que no me informen con honestidad de mis derechos después de una cancelación. Pero me sienta peor que se me falte el respeto por parte de una compañía que ya se queda sin excusa para explicar sus cancelaciones a un aeropuerto donde oficialmente opera (y siempre hay algún pasajero que espera), a una administración que la apoya económicamente para mostrar que hay vuelos en un lugar donde tal vez no hubiera de haberlos y ante una centralita donde nadie asume ni un ápice de su responsabilidad. ¿Nadie se da cuenta que esto nos debilita como sociedad? ¿Nadie se da cuenta que estas prácticas son una falta de respeto para los pasajeros (aunque sean pocos) que han confiado su tiempo, su dinero y sus expectativas? ¿Nadie se da cuenta que estas actitudes globales y esta manera de hacer las cosas tienen mucho que ver con la durísima crisis que estamos viviendo?
